郭娜的姓名测试报告 人物丨“陆地空姐”：平凡岗位坚守不凡标准

人物丨“陆地空姐”：平凡岗位坚守不凡标准

每天上午9点，河北保定汽车总站开始迎来客流高峰，郭娜一会儿为旅客答疑解惑，一会儿帮助行动不便的旅客购票、搬运行李，一刻不得闲。“我们虽然没有在万米高空服务的机会，但在仪态和服务方面绝不输空姐。”她说。

2003年，保定运输集团提出创建“全国首家航空式汽车站”，让坐汽车的旅客享受到“航空式”服务，组建陆地航空班。当时23岁的郭娜被任命为班长，并以她的名字命名“郭娜陆地航空班”。

如今，郭娜陆地航空班已经成为河北交通人亮丽的名片。在郭娜的带领下，郭娜陆地航空班曾荣获全国“工人先锋号”“十佳巾帼文明岗”“三八红旗集体”以及交通运输部“十大文化品牌”、十大“中国运输领袖品牌”等荣誉称号。郭娜当选为党的十八大、十九大代表，曾荣获“全国劳动模范”、全国岗位学雷锋标兵、全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖、全国交通运输系统劳动模范等荣誉，并被评选为“2013年感动交通十大年度人物”。

把简单的事情做好并不简单

1998年，郭娜从农村走进保定汽车总站，当上了一名站务员。作为站务员，工作环境是露天的，每天跑来跑去，日晒雨淋。

无论数九寒天还是烈日炎炎，人们总会看到郭娜一刻不停地忙碌着：麻利地售票、热情地帮老人提拿行李、给孕妇安排座位……郭娜说：“只要把简单的事情做好就是不简单。”

少时的郭娜心中藏着很多“不平凡”的梦想：“最初的梦想是当一名教师，觉得站在三尺讲台上传道授业解惑，真的很伟大；后来，看了电视剧《渴望》，感觉当演员也是一件很幸福的事，不仅可以展现自己的魅力，更能给观众带来快乐；再后来，看到了美丽大方的空姐，一下子就被她们散发出的热情所吸引，于是就梦想有一天，自己也能成为空姐，穿着漂亮的制服，为大家服务。”

2003年，郭娜的“空姐梦”实现了，以她名字命名的“郭娜陆地航空班”正式成立。郭娜带领姐妹们秉承“真情服务、快乐工作；关注细节、勇于创新”的服务精神，把客运中心站当作实现自身梦想的舞台，全身心投入到工作中，尽最大的努力，让乘坐汽车的旅客享受到航空服务般的温馨。

就在郭娜满腔热忱地打算实现梦想时，误解和闲话也随之而来。一次，郭娜遇到一位乘客，面对热情的服务，他却冷冰冰地说：“穿成这样就是空姐了？”许多人觉得她们是花瓶，坚持不了多久。闲言碎语让郭娜陆地航空班的成员们有些灰心，大家的工作劲头开始下滑。

作为班长的郭娜，没有气馁、没有退缩，而是用微笑和干劲消除姐妹们心中的迷惘。为了学业务，她把车次、站点、票价等写在小卡片上，走到哪里、背到哪里；为了树形象，她叼筷子练微笑、夹纸练站姿、顶书练平衡；为了练技能，她苦心钻研，并要求每名成员掌握一门特殊技能。半个月后，郭娜又遇到了那位乘客。这次他笑呵呵地说：“我经常出差，观察过你们好几次了，起初对你们有误解，现在看来你们服务的心是真的。”

郭娜陆地航空班成立之初，虽然所有成员都是精选出来的业务能手，但是要做到航空式优质服务标准，必须从头学起。为达到标准的站姿，郭娜带领成员们刻苦训练，由最初的三五分钟就汗流浃背，到后来协调平衡的岗姿，她们在超负荷的训练中不断进步。

如今，郭娜和姐妹们已经成为名副其实的“陆地空姐”，成为公路客运的一道风景线。

在平凡的服务中不断创新

赢得了乘客的信任和认可，但郭娜陆地航空班并没有就此止步。

2005年，客运中心站正式启用，营运线路新增近百条。新的候车大厅一下扩大到4000多平方米，宽敞明亮的车站为旅客提供了优美的候车环境，也给郭娜陆地航空班的服务带来了新的挑战。仅送水一项，三个候车厅走一个来回就要20多分钟，有的旅客反映服务人员送水不及时。为了节约时间、提高服务效率，郭娜想到了穿着轮滑鞋穿梭于候车大厅。姐妹们谁都没有轮滑经验，于是，郭娜第一个穿上了轮滑鞋。在跌倒了无数次后，大家终于都学会了。

夏季的一天，刚刚下过雨，候车室的旅客脚步匆忙。这时，一位老人的身影进入了郭娜的视线——他双手拄着一根木棍，挽着裤腿，站在售票大厅。当郭娜走近他时，他伸出一只手示意郭娜停一下，并难为情地说：“姑娘，我想回家，可是没钱了。”

郭娜搀扶着老人来到服务台，交谈中得知他是望都县人，这几天身体不舒服。他知道儿女们都忙，早上瞒着孩子们自己坐车来保定看病，可带的钱不多，回去的路费也花完了。了解到老人的难处，郭娜和姐妹们启用“困难旅客救助基金”为他买了票，并把他送上班车。

临发车时，老人握着郭娜的手说：“姑娘，谢谢你，咱们不认识，可是我看到你戴的党徽就特别信任你，真不愧是咱们党的好同志！”

每人每月拿出定额工资成立的“困难旅客救助基金”，只是郭娜陆地航空班诸多工作创新的一个。“360免费亲情电话”，为急需使用电话的乘客解了燃眉之急；呼叫等待服务，只要旅客打来电话确定10分钟之内到站，就可以延时等待；而预约服务，使“接站、进站、购票、候车、乘车”无缝对接，让老弱病残等特殊旅客体会到了家的温暖。

时代进步了，技术发展了，为了方便与旅客沟通，提供全天候、全方位的服务，郭娜和姐妹们又开通了微信平台，每天提供微解答、微播报、微故事、微行动；“互联网+指路”，以保定市为中轴，辐射省内外300条线路，帮助旅客“算账”，提供最划算的出行方案；“互联网+代购车票”，在旅客现金不足的情况下，通过微信转账，为旅客提取小额现金，满足购买车票、支付快递费等需求；“互联网+多客服”，针对保定汽车总站官方微信中微粉提出的问题，第一时间解答；“互联网+代交电话费”，帮助手机欠费的旅客网上支付电话费，保障通信畅通。

正是在平凡的服务中不断创新，使得郭娜在平凡的岗位上取得了不平凡的业绩。

让每一位员工“成为”郭娜

平凡的岗位，郭娜一干就是15年。晨光中，她和姐妹们迎来八方旅客；夕阳下，送走归心似箭的人们。

郭娜歇产假时，正赶上春运高峰。当郭娜在电视上看到姐妹们紧张忙碌的身影时，她再也待不下去了，决定放弃产假，提前上班。婆婆不理解：“车站没有你照样转，孩子刚出生，没你怎么行？”但是车站人手紧，姐妹们有假不能休，有病不能养，作为一名党员、陆地航空班班长，怎么能待在家里呢？在产后第56天，郭娜义无反顾地投入了春运第一线。“选择了交通就意味着责任，选择了运输就意味着奉献，选择了航空梦想，我无怨无悔。”郭娜说。

郭娜的这种坚守，感染着团队的每一个人。15年的坚持，先后有30多名成员，春去春回地接力。副班长刘会青为了更好地服务旅客，以沟通技巧、急救常识为主攻目标，不断提升综合服务能力。新队员张彤彤对标老队员，短时间内熟悉所有业务，刻苦钻研客运业务、服务技巧。2014年，张彤彤与老队员王月一起代表河北省队参加“首届全国汽车客运站优质服务竞赛总决赛”，获得团体第四名的好成绩。李萌说话有时带方言，她给自己定目标，每周练习普通话不少于10课时，计划拿到普通话二级甲等资格证。杜娟休完产假归队，面对班次的变更、营运线路的增加，她第一时间补齐缺课，每周记熟35条营运线路。

在平凡的坚守中，郭娜和她的团队失去了许多，但也收获着幸福，收获着满满的成长和荣誉。

郭娜陆地航空班的一页页档案，写满了她们的幸福——为旅客做好事2万余件，用爱心捐款救助困难旅客1500多人，为近400多名走失的儿童找到父母，把200多名失忆老人送回家中，挽回经济损失220万元，收到旅客表扬信2000余封……而盲人旅客上车前为她们留下的一把大枣儿，旅客刘女士专程从济南送上的一面锦旗，商桢祥老人寄还的救助款等，都让她们感受到愉悦和满足。

车站是城市文明的窗口，从身边的每一件小事做起，用点点滴滴的爱去温暖、帮助困难旅客，让他们平安返乡是郭娜陆地航空班成员们最大的心愿。“‘有事找郭娜’，这是同事们的一句口头禅。我是郭娜，他是郭娜，我们陆地航空班每一位成员都是郭娜。”郭娜说。

短评：

旅途有终点 服务无止境

15年来，在平凡的工作岗位上，郭娜带出了一支全国先进典型团队——郭娜陆地航空班。她们始终以交通运输行业最优质的航空服务为标准，每天为旅客提供问询、导乘、订票等百项便民服务。

“心有多大，舞台就有多大。”这是郭娜常提起的一句话。站务人员的工作并不复杂，但要把简单的事做好并不简单。每天千余次的问询，千余次的解答，来回上百次的走动，如果没有牢固树立“一切为了旅客，为了旅客的一切”的想法是很难做到的。只有处处为旅客着想，才能小中见大、平中见优。

16项服务制度、170多项服务清单，郭娜陆地航空班根据不断变化的旅客需求创新个性化服务措施。她们用真心去做旅客的亲人、友人、熟人，赢得了社会各界的赞誉；她们用微笑与奉献诠释青春的美丽，换取更多人在旅途中的幸福感；她们用实际行动为全国的交通运输行业树立了一个品牌、一道标杆，与更多交通人一起，书写着平凡中的不凡。

（来源：中国交通报）

郭娜：有爱服务温暖旅客回家路

在“郭娜陆地航空班”服务台，郭娜正在接听咨询电话。 记者徐华摄

2月6日上午，记者来到保定市客运中心站采访。进入春运高峰期的客运站内人潮涌动，一派繁忙景象。

上午10时许，位于保定市客运中心站东进站口附近的一位旅客忽然蹲坐在地，脸上露出痛苦的神情。还没等围观旅客醒过神来，该站“郭娜陆地航空班”班长郭娜已经出现在现场。

“郭娜陆地航空班”班长郭娜帮助医护人员把高血压发作的旅客送上救护车。 记者徐华摄

经询问得知这位旅客有高血压病史后，郭娜当即说：“我扶着您，慢慢往后靠，侧身平躺。我们已经拨打了120电话，救护车正在往这赶，坚持一下。”她的语气柔和，让人听着心里踏实。不到10分钟，救护车及时赶到，帮助医护人员把这位旅客送上救护车，郭娜便匆匆赶回候车室。

为提高服务效率，“郭娜陆地航空班”推出轮滑送水服务。图为航空班成员范静在为旅客服务。 记者徐华摄

以郭娜名字命名的“陆地航空班”成立于2003年，这个始终保持十几人的小团队是全国闻名的优质服务班组，其服务内容涵盖问询、导乘、助困等43大类、186个小项，掌握急救常识只是其中一项内容。在这个班组的带动下，2017年保定客运中心站也被评为河北省“最美候车室”。

“郭娜陆地航空班”成员杜娟正在为旅客提供导乘服务。 记者徐华摄

记者在这里见到，候车室里虽然旅客众多，但一切井然有序。“陆地航空班”成员刘茜茜来到一位60多岁的老年旅客身边，微笑着问：“大爷，您的手提袋需要再捆扎一下吗？”“好，好！”老人喜出望外，连忙点头。记者细看发现，原来这位大爷的手提袋侧面裂开一个大口子。刘茜茜从便民服务箱取出胶带和剪刀，仔细地把手提袋粘贴捆绑好。“丫头，你真细心！谢谢你。”老人拎起手提袋，笑着走向检票口。

刚刚发生的这一幕都被郭娜看在眼里，她表示：“‘一笑二看三听四做’是我们的服务方法。其中的‘看’就是要发现需要帮助的旅客，‘做’就是认真做好服务旅客的每件事。”

在“陆地航空班”服务台上有一个便签架，上面按照医院、学校、商场、酒店等分类摆放着十几种印有乘车方案的便签。“旅客咨询完乘车路线不一定全能记住，有了这些纸条他们就不需要再问别人了。”郭娜说，“我们一次做到位，旅客就能多一分方便。”

围绕“一次做到位”的目标，“陆地航空班”的姑娘们可下了不少功夫。为缓解旅客候车的烦闷心情，她们推出“七彩旅途小课堂”，每天一个主题替旅客解闷；为帮助困难旅客，她们设立了特别救助基金，已经帮助1400多人购买了车票……“每年春节前，我们都会根据旅客需求梳理完善服务项目，努力让服务做到旅客心坎上。”“陆地航空班”成员杜娟介绍说。

在“陆地航空班”工作室，翻看工作档案发现，她们今年春运期间的服务内容又较去年增加了31项。其中，超长班线旅客需求登记服务，是帮助长途旅客解决“购票难”的问题；手绘地图则让客运班线指路服务更加直观易懂……

“我们的工作岗位很平凡，但只要我们的服务有爱、用心，再普通的工作也能温暖旅客回家的路！”郭娜的微笑真诚、动人。（记者徐华）

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